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Atención a la ciudadanía

Dado que la prestación de servicios públicos es necesaria para que los integrantes de una sociedad puedan desenvolverse en su vida cotidiana, dicha prestación está dirigida a satisfacer necesidades colectivas impostergables e indispensables cumpliendo con requisitos de regularidad, continuidad, eficiencia e igualdad, ofreciendo a la ciudadanía el ejercicio de su derecho a acceder a los servicios públicos, avanzando a su vez en abatir las asimetrías aún existentes en el país para el acceso a los mismos.

Pilares de la estrategia

  • Foco en el Ciudadano
  • Servicios en múltiples canales
  • Equidad en el acceso
  • Atención integral del Estado
  • Atención y servicio de excelencia
  • Accesibilidad y disponibilidad
  • Confiabilidad y seguridad



Modelo de Atención a la Ciudadanía

El primer producto desarrollado bajo la estrategia de Atención a la Ciudadanía fue el Modelo de Atención a la Ciudadanía, el cual define el conjunto de directrices, buenas prácticas, procedimientos y estándares de calidad de atención que deben ser aplicados para lograr una atención de calidad y uniforme en todos los puntos de contacto que tiene el Estado con las personas.

Principios

La atención que el Estado brinda a las personas en cualquiera de sus canales está pautada por principios y directrices definidos en el Modelo de Atención a la Ciudadanía.

  • Multicanalidad: la atención es brindada a través de múltiples canales, diferentes pero integrados.
  • Coordinación: la información disponible por cualquier canal es la misma, actualizada y validada entre las organizaciones gubernamentales involucradas.
  • Transparencia: se deben mostrar los resultados de las evaluaciones o encuestas de satisfacción ciudadana sobre los servicios prestados por los diferentes canales, como incentivo a todas las organizaciones para identificarse con las mejores prácticas.
  • Calidad de los contenidos: completitud, confiabilidad y coherencia en un repositorio único de información de trámites de todas las organizaciones del Estado.
  • Oportunidad: la información, el trámite o el servicio es brindado a la persona en el momento y lugar en que lo requiere, asegurando el acceso a la información.
  • Calidad en la atención: capacidad de respuesta rápida, eficaz, segura, precisa y oportuna.



Canales de atención de la ciudadanía

La estrategia de atención a la ciudadanía incluye el desarrollo y mantenimiento, por parte de Agesic, de canales transversales de atención que facilitan el acceso de las personas a la información y servicios del Estado de acuerdo con las pautas de calidad establecidas. En dichos canales se brinda Información sobre trámites y servicios del Estado, atención personalizada y de calidad, y apoyo y orientación en la realización de los trámites disponibles en línea. A nivel de canales de atención presencial tradicional, se cuenta con 127 Puntos de Atención Ciudadana (PAC) en todo el país, que pueden visualizar en http://atencionciudadana.gub.uy/ Además, se cuenta con un canal telefónico (0800-INFO), canal digital a través de formularios de contactos y correo electrónico (atencionciudadana@agesic.gub.uy)

Para 2018 se incorporarán nuevos canales a la estrategia: mejoras en el canal digital, con respuestas online a través de chats y redes sociales. También se espera implementar una fase piloto de respuestas automáticas online a través de chatbots, para explotar a fin de año la capacidad comunicacional de dicho canal en toda su extensión


Repositorio único de información

Sobre la base del relevamiento de la demanda de los servicios que la ciudadanía valora y necesita en todo el territorio nacional, las diferentes organizaciones gubernamentales (Gobierno central, Gobiernos locales, empresas públicas), integran sus trámites y servicios al Repositorio Único y centralizado de información de trámites y servicios del Estado, los cuales quedan accesibles en www.tramites.gub.uy para todos los canales disponibles de atención a la ciudadanía. Este Repositorio Único es administrado por Agesic.

Centralizar la información de todos los trámites y servicios del Estado en un repositorio de acceso común para todos los canales habilitados elimina la duplicación de la información y el riesgo de que no esté actualizada; logra homogeneidad en su presentación y asegura su consistencia en los diferentes canales de acceso.

Objetivos 

  • Lograr una atención ciudadana de calidad y uniforme en todos los puntos de contacto que tiene el Estado con la ciudadanía.
  • Promover una atención a la ciudadanía de calidad, integral, personalizada y cercana, con productos y servicios que se brinden a través de múltiples canales y se adapten a sus necesidades.
  • Definir y evolucionar un Modelo de Atención a la Ciudadanía que promueva una atención y servicio de calidad, genere confianza y brinde equidad en el acceso.
  • Desarrollar canales transversales que brinden una atención integral de todo el Estado bajo las pautas de calidad establecidas.



Usuarios objetivo

Toda la población que realiza trámites y/o servicios con el Estado en general.

Problemas que resuelve

Si bien en Uruguay la cobertura de Internet es muy alta, existe un alto porcentaje de la población que prefiere utilizar el canal presencial para obtener información en vez de realizar un trámite en línea con el Estado. Cuanto menor es el nivel educativo, dicho porcentaje aumenta y lo mismo sucede para poblaciones alejadas de las ciudades. Uruguay está dividido en 19 departamentos donde las organizaciones gubernamentales prestadoras de trámites y servicios se encuentran concentradas en las 19 capitales departamentales. Esto hace que la población que aún no tiene los medios para utilizar el canal digital, o simplemente no tiene suficiente confianza, deba desplazarse de su lugar de residencia para realizar trámites ante las distintas oficinas.

La Estrategia de Atención Ciudadana busca acercar el Estado al ciudadano, acortando las distancias, eliminando las barreras tecnológicas y/o de accesibilidad, brindando Información sobre trámites y servicios del Estado, atención personalizada y de calidad, y apoyo y orientación en la realización de los trámites en línea.

Metas, resultados, forma de medición

2013 – Plan Piloto

  • Instalación de los primeros 4 Puntos presenciales de Atención Ciudadana (PAC) y evaluación de su funcionamiento.
  • Definición del Modelo de Atención Ciudadana.

2014 – Expansión territorial y ampliación de canales

  • Instalación de 100 PAC en todo el país.
  • Incorporación del canal telefónico (0800-INFO).
  • Incorporación del canal correo electrónico (atencionciudadana@agesic.gub.uy).


2015 – Calidad del servicio

  • Establecer dinámica de visitas mensuales de apoyo y seguimiento a cada PAC.
  • Fortalecimiento del vínculo del equipo central con los ejecutivos de atención de los distintos canales.
  • Evaluación periódica de respuestas brindadas a través de los distintos canales.


2016 – Consolidar la Red Nacional de PAC como complemento al programa Trámites 100% en Línea.

  • Ser el 1er lugar de consulta y apoyo a los ciudadanos en la orientación y realización de trámites en línea.

2017 – Consolidación del Centro de Respuesta a la Ciudadanía

  • Centralizar la gestión del canal presencial, telefónico y mail en un único software.
  • Realizar un piloto de incorporación de canales innovadores (chatbot).


2018 – Incorporación de nuevos canales de atención y herramientas de omnicanalidad.

  • Incorporar el chat y redes sociales como canales de atención.
  • Contar con un PAC móvil en el que puedan realizarse atenciones y difusión de los servicios digitales disponibles.
  • Implantar la primera fase del CRM del Ciudadano, que permita obtener una visión 360º de las interacciones de cada ciudadano con el Estado para conocerlo mejor y ofrecerle servicios proactivamente.

Financiamiento

Rentas Generales (Ministerio de Economía y Finanzas) / BID / Banco Mundial

Formas de institucionalizar

La Estrategia de Atención a la Ciudadanía es parte de las metas y objetivos de la Agenda Uruguay Digital, en su Objetivo VI: Gobierno de Cercanía.
La Estrategia de Atención a la Ciudadanía se ha establecido desde el inicio como un Programa conformado por distintos proyectos desarrollados en fases y el posterior mantenimiento y evolución de los productos y servicios desarrollados. Anualmente se analizan los resultados y se establecen las metas para el año siguiente que fortalezcan el área que se necesite.
Desde el inicio del Programa se realizan actividades permanentes de difusión y capacitación en los distintos organismos participantes, así como actividades de difusión y sensibilización a la ciudadanía.

Tecnologías usadas

Herramienta de gestión de atenciones. Herramienta de administración y carga de contenidos en el catálogo de trámites y servicios del Estado.
Catálogo web de trámites y servicios del Estado. Herramienta de gestión del contact center.

 


27/10/2017

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