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Por más información: coordinacionPAC@agesic.gub.uy

Área Responsable: Ciudadanía Digital

División: Canales de Atención Ciudadana

atencionciudadana.gub.uy

 

 

 

 

 

 

Puntos de Atención Ciudadana

Implementación

Antecedentes

El proyecto de instalación de Puntos de Atención Ciudadana en todo el territorio nacional forma parte de la Estrategia Integral Multicanal de Atención Ciudadana que Presidencia de la República está llevando adelante a través de AGESIC.

Dicha estrategia tiene como objetivo principal el fortalecer y mejorar la prestación de los servicios de atención a la ciudadanía, habilitando la realización de los diferentes trámites y servicios que presta cada organismo a través de la mayor cantidad de redes y canales existentes.

Los PAC fortalecen el canal presencial de atención, ofreciendo a la ciudadanía espacios de atención del Estado en distintas localidades del país.

Se toman como antecedente principal los Centros de Atención Ciudadana (CAC) existentes en varios puntos del país, centros que fueron instalados bajo la órbita del Programa de Acercamiento a la Ciudadanía de OPP, cuyos cometidos y obligaciones, así como los recursos afectados al mismo, pasaron en pleno derecho a AGESIC según lo dispuesto por el artículo 31 de la Ley Nº 18.996 de 7 de noviembre de 2012.

Proyecto de implantación

Mano construyendo una pared

La estrategia de instalación de Puntos de Atención Ciudadana parte de la necesidad de garantizar la sustentabilidad de dichos puntos, tomando como base la utilización de redes físicas ya existentes (locales de organismos y otras entidades) y de los funcionarios que trabajen en ellos. En tal sentido, AGESIC se compromete a disponibilizar el mobiliario y equipamiento informático necesario y a capacitar a las personas que vayan a realizar la atención de acuerdo al modelo de atención ciudadana predefinido.

En mayor detalle, las responsabilidades de AGESIC para cada PAC son las siguientes:

  • Realizar la coordinación general del Proyecto.

  • Establecer el Modelo de Atención Ciudadana para la correcta prestación de los servicios en los PAC.

  • Proveer del equipamiento informático y sistemas de información (1 PC con doble monitor, 1 impresora multifunción, vincha y cámara web) y soporte técnico durante los primeros 6 meses de instalación.

  • Proveer el mobiliario (1 escritorio, 1 archivador, 1 silla para el funcionario y 2 sillas para la atención al público).

  • Definir y proveer la cartelería, acciones y productos orientados a la difusión y comunicación de los PAC en la localidad.

  • Brindar capacitación, asesoramiento técnico  y apoyar a la gestión de los PAC a través de una Mesa de Ayuda especializada.

  • Supervisar la gestión de los PAC generando mecanismos de seguimiento y auditoría.

  • Elaborar reportes periódicos e informar al organismo sobre la gestión del PAC instalado.

Las responsabilidades del organismo en el que se instala un PAC son las siguientes:

  • Disponer de un espacio adecuado dentro de su infraestructura edilicia para la instalación del PAC.

  • Proveer el suministro de conectividad, telefonía y electricidad.

  • Asignar referentes internos, con el objetivo de dar soporte técnico a los funcionarios del PAC y ser contrapartes locales.

  • Disponer los recursos humanos necesarios para la atención del PAC dentro del horario en que el organismo desarrolla su actividad (1 titular y 1 suplente).

  • Facilitar la capacitación de los funcionarios asignados a la atención.

  • Brindar la Atención Ciudadana, realizar los trámites y orientar a la ciudadanía en los servicios disponibles.

  • Asegurar el cumplimiento del Modelo de Atención provisto por AGESIC.

  • Asegurar el adecuado funcionamiento de los PAC mediante el mantenimiento del equipamiento suministrado por AGESIC.

 

Pasos para la instalación de un PAC

Una vez que un organismo se muestra interesado en el proyecto se realiza una primera reunión con la presentación detallada del mismo y se comienza a trabajar en el proceso de selección de localidades y locales de dicho organismo.

Proceso de selección formado por dos pasos: selección de localidad y selección de local

Selección de la localidad

Para la selección del primer grupo de localidades (PAC a instalar en el primer semestre de 2014) se han establecido los siguientes requisitos:

  • Localidades cuya población, en su zona de influencia, sea mayor a 1000 habitantes.

  • Red de pagos y cobranzas existente en la localidad.

  • Distribución y cobertura nacional.

En las siguientes etapas del proyecto serán levantadas algunas de las restricciones planteadas inicialmente y se irán incorporando nuevas localidades.

Selección del local

El local seleccionado por el organismo debe cumplir el siguiente conjunto de requisitos mínimos, para brindar el servicio:

  • Referentes locales.

  • Infraestructura  y acondicionamiento del local.

  • Recursos humanos disponibles, con los perfiles adecuados.

Evaluación conjunta

Una vez analizadas las posibilidades de localidad y local, se realiza un análisis conjunto entre AGESIC y el Organismo y se hace la selección definitiva del local y personal a asignar a la tarea.

Proceso de instalación

Luego de definido el local donde se va a instalar el PAC se coordinan y realizan una serie de actividades para la puesta en marcha del Punto.

Proceso de instalación formado por 3 pasos: actividades preparatorias, instalación en sí y puesta en marcha

Actividades preparatorias:

En Montevideo,

  • Capacitación y entrenamiento de los funcionarios seleccionados (1 titular y 1 suplente), para la atención del Punto – Duración: 4 días completos.

En la localidad,

  • Presentación a todos los funcionarios del local.

  • Gestión en medios locales de comunicación.

  • Distribución de folletería y afiches.

Instalación:

Las actividades de instalación se realizan durante 1 día en el que debe estar presente el referente local definido por el organismo.

  • Instalación del mobiliario.

  • Instalación y configuración del equipamiento informático y sistemas de información.

  • Instalación de cartelería.

Puesta en marcha:

  • Apertura del PAC con apoyo in-situ del equipo de Mesa de Ayuda de AGESIC durante el primer día de actividad.

  • Gestión en medios locales de comunicación.

  • Taller de sensibilización a la ciudadanía de la localidad.

Talleres a la ciudadanía

Cuando se abre un nuevo PAC se realizan distintas actividades de difusión como la comunicación a la prensa local, entrega de folletos y colocación de afiches en distintos lugares de la localidad. Además de ello, se convoca directamente a los ciudadanos y organizaciones de la localidad a un taller en el que el equipo de AGESIC, en conjunto con los Ejecutivos de Atención del PAC, les cuentan directamente qué son los Puntos de Atención Ciudadana y qué utilidades les brindan.

Estas instancias son fundamentales para responder consultas e inquietudes del público, explicar el proceso y los fundamentos que llevan a su instalación, así como transmitir que detrás de cada Punto de Atención hay un equipo que recibe las propuestas de la ciudadanía y que apoya a la gestión de los funcionarios de cada localidad.

A mediados de mayo de 2014, se han realizado más de 12 talleres a la ciudadanía. 

Contacto

Para solicitar la instalación de un PAC en algún local de cierto organismo o realizar consultas sobre el proyecto se puede enviar un mail a coordinacionPAC@agesic.gub.uy  o contactarse telefónicamente a través del  29012929 con el área Ciudadanía Digital de AGESIC.

Los ciudadanos pueden enviar comentarios sobre su experiencia respecto a la atención recibida en un PAC, sugerir nuevos trámites a incorporar en los mismos o enviar cualquier otra duda o sugerencia que consideren oportuna a través del mail atencionciudadana@agesic.gub.uy


28/05/2014

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